Definitie
Een Service Level Agreement (SLA) is een contractuele afspraak tussen een dienstverlener en een klant die de specifieke prestatienormen, responstijden en kwaliteitsstatistieken vastlegt waaraan de aanbieder moet voldoen, inclusief de boetes indien aan deze normen niet wordt voldaan.
Toelichting
In B2B-voorstellen—vooral voor Managed Services Providers (MSP's) en contracten op basis van een retainer—is de SLA een cruciaal gebied van commercieel risico.
Klanten eisen vaak agressieve SLA's in hun RFP's (bijv. "Leverancier moet alle bugs binnen 4 uur oplossen, 24/7/365"). Als een verkoper hier blindelings mee akkoord gaat zonder het uitvoeringsteam te raadplegen, loopt het bedrijf enorme financiële risico's. Het bieden van 24/7 ondersteuning vereist wereldwijde personeelsbezetting, wat de Projectschatting en prijsstelling ingrijpend verandert.
De "Service Credit"-valstrik
Een SLA is alleen afdwingbaar als deze gekoppeld is aan boetes (Service Credits). Een veelgemaakte commerciële fout is het accepteren van onbeperkte service credits. Als het systeem een week plat ligt, zou u theoretisch meer geld aan boetes verschuldigd kunnen zijn aan de klant dan zij u aan vergoedingen hebben betaald.
Commerciële checklist voor SLA's
- Limiteer de boetes: Zijn de Service Credits strikt gemaximeerd? (bijv. "Totale service credits mogen niet meer bedragen dan 15% van de maandelijkse terugkerende vergoeding").
- Sluit door de klant veroorzaakte problemen uit: Staat er expliciet in de SLA dat de klok stopt als u wacht op toegang, goedkeuring of afhankelijkheden van derden van de kant van de klant?
- Maak onderscheid tussen respons en oplossing: Garandeer nooit een oplossingstijd voor een complexe bug. Garandeer een responstijd (bevestiging van ontvangst) en een streeftijd voor de oplossing.
- Onderhoudsvensters: Zijn routineonderhoudsvensters uitgesloten van de uptime-berekeningen?
Gerelateerde concepten
Plak een alinea. Wij markeren de lekken live.
Wat gebeurt er als we een SLA schenden?+
Doorgaans schrijft het contract een financiële boete voor, bekend als een 'Service Credit', waarbij een percentage van de maandelijkse vergoeding aan de klant wordt terugbetaald. Ernstige schendingen kunnen leiden tot het recht op beëindiging van het contract.
Kan een SLA van toepassing zijn op professionele diensten?+
Hoewel gebruikelijk bij SaaS en managed hosting (bijv. '99,9% uptime'), schrijven SLA's in professionele diensten meestal responstijden voor (bijv. 'Een kritieke bug wordt binnen 1 uur erkend').