Definition
Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine vertragliche Verpflichtung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden, die spezifische Leistungsstandards, Reaktionszeiten und Qualitätskennzahlen festlegt, die der Anbieter erfüllen muss, sowie die Strafen, falls diese Standards nicht eingehalten werden.
Erklärung
In B2B-Angeboten – insbesondere bei Managed Service Providern (MSPs) und Agentur-Retainer-Verträgen – ist das SLA ein kritischer Bereich für kommerzielle Risiken.
Kunden fordern in ihren RFPs oft aggressive SLAs (z. B. „Der Anbieter muss alle Fehler innerhalb von 4 Stunden, 24/7/365 beheben“). Wenn ein Vertriebsmitarbeiter dem blind zustimmt, ohne das Delivery-Team zu konsultieren, ist das Unternehmen massiven finanziellen Strafen ausgesetzt. Die Bereitstellung von 24/7-Support erfordert eine globale Personalbesetzung, was die Projektschätzung und Preisgestaltung radikal verändert.
Die „Service Credit“-Falle
Ein SLA ist nur dann durchsetzbar, wenn es an Strafen (Service Credits) gekoppelt ist. Ein häufiger kommerzieller Fehler ist die Akzeptanz von unbegrenzten Service Credits. Wenn das System eine Woche lang ausfällt, könnten Sie theoretisch dem Kunden mehr Geld an Strafen schulden, als er Ihnen an Gebühren gezahlt hat.
Kommerzielle Checkliste für SLAs
- Strafen deckeln: Sind die Service Credits strikt begrenzt? (z. B. „Die gesamten Service Credits dürfen 15 % der monatlich wiederkehrenden Gebühr nicht überschreiten“).
- Vom Kunden verursachte Probleme ausschließen: Stellt das SLA explizit klar, dass die Uhr anhält, wenn Sie auf den Kunden wegen Zugriff, Genehmigung oder Abhängigkeiten von Dritten warten?
- Reaktion vs. Lösung unterscheiden: Garantieren Sie niemals eine Lösungszeit für einen komplexen Fehler. Garantieren Sie eine Reaktionszeit (Bestätigung) und eine Zielvorgabe für die Lösung.
- Wartungsfenster: Sind routinemäßige Wartungsfenster von der Verfügbarkeitsberechnung ausgeschlossen?
Verwandte Konzepte
- MSA (Master Services Agreement)
- SOW (Statement of Work)
- Proposal Governance
Fügen Sie einen Absatz ein. Wir decken die Lecks live auf.
Was passiert, wenn wir ein SLA verletzen?+
In der Regel schreibt der Vertrag eine finanzielle Strafe vor, bekannt als 'Service Credit' (Servicegutschrift), bei der ein Prozentsatz der monatlichen Gebühr an den Kunden zurückerstattet wird. Schwere Verstöße können Kündigungsrechte auslösen.
Kann ein SLA auf professionelle Dienstleistungen angewendet werden?+
Während SLAs bei SaaS und Managed Hosting üblich sind (z. B. '99,9 % Verfügbarkeit'), legen SLAs bei professionellen Dienstleistungen meist Reaktionszeiten fest (z. B. 'Ein kritischer Fehler wird innerhalb von 1 Stunde bestätigt').