定義
サービスレベル合意書（SLA: Service Level Agreement）とは、サービスプロバイダーとクライアントの間で交わされる契約上のコミットメントです。これには、プロバイダーが満たすべき特定のパフォーマンス基準、応答時間、品質指標、およびそれらの基準が満たされなかった場合のペナルティが規定されます。
解説
B2Bの提案において、特にマネージドサービスプロバイダー（MSP）や代理店の顧問契約では、SLAは商業的リスクの重要な領域となります。
クライアントはRFP（提案依頼書）において、過酷なSLAを要求することを好みます（例：「ベンダーはすべてのバグを24時間365日体制で4時間以内に解決しなければならない」）。営業担当者がデリバリーチームに相談することなくこれを安易に承諾してしまうと、企業は多額の金銭的ペナルティを負うリスクにさらされます。24時間365日のサポートを提供するにはグローバルな人員配置が必要となり、それがプロジェクト見積もりや価格設定を根本から変えてしまうためです。
「サービスクレジット」の罠
SLAは、ペナルティ（サービスクレジット）と結びついて初めて強制力を持ちます。よくある商業上のミスは、上限のないサービスクレジットを受け入れてしまうことです。もしシステムが1週間ダウンした場合、理論上はクライアントから受け取った料金よりも多くのペナルティを支払う羽目になる可能性があります。
SLAに関する商業的チェックリスト
- ペナルティの上限設定: サービスクレジットに厳格な上限は設けられていますか？（例：「サービスクレジットの合計は、月額料金の15%を超えないものとする」）
- クライアント起因の問題の除外: アクセス権、承認、またはサードパーティの依存関係においてクライアントの対応を待機している間は、SLAのカウントが停止されることが明記されていますか？
- 応答と解決の区別: 複雑なバグに対して「解決」時間を保証してはいけません。「応答」時間（確認）と、目標とする解決時間を保証するようにしてください。
- メンテナンスウィンドウ: 定期メンテナンスの時間は、稼働率の計算から除外されていますか？
関連概念
- MSA（マスターサービス契約）
- SOW（作業範囲記述書）
- 提案ガバナンス
段落を貼り付けてください。リアルタイムでリスクを検出します。
SLAに違反した場合どうなりますか？+
通常、契約書には「サービスクレジット」と呼ばれる金銭的ペナルティが規定されており、月額料金の一定割合がクライアントに返金されます。重大な違反の場合は、契約解除権が発生することもあります。
SLAはプロフェッショナルサービスにも適用されますか？+
SaaSやマネージドホスティング（例：「稼働率99.9%」）では一般的ですが、プロフェッショナルサービスにおけるSLAは、通常、応答時間を規定します（例：「重大なバグは1時間以内に確認する」）。