Definizione
Un Service Level Agreement (SLA), o Accordo sul Livello di Servizio, è un impegno contrattuale tra un fornitore di servizi e un cliente che stabilisce gli standard di prestazione specifici, i tempi di risposta e le metriche di qualità che il fornitore deve rispettare, insieme alle penali previste in caso di mancato rispetto di tali standard.
Spiegazione
Nelle proposte B2B — specialmente per i Managed Services Provider (MSP) e i contratti di consulenza continuativa — l'SLA rappresenta un'area critica di rischio commerciale.
I clienti amano richiedere SLA aggressivi nelle loro RFP (es. "Il fornitore deve risolvere tutti i bug entro 4 ore, 24/7/365"). Se un rappresentante commerciale accetta ciecamente queste condizioni senza consultare il team di delivery, l'azienda si espone a enormi penali finanziarie. Fornire supporto 24/7 richiede personale globale, il che altera radicalmente la Stima del Progetto e il pricing.
La trappola del "Credito di Servizio"
Un SLA è applicabile solo se è legato a penali (Crediti di Servizio). Un errore commerciale comune è accettare crediti di servizio senza limiti (uncapped). Se il sistema rimane inattivo per una settimana, teoricamente potresti dover al cliente più denaro in penali di quanto ti abbiano pagato in commissioni.
Checklist Commerciale per gli SLA
- Limitare le penali: I Crediti di Servizio sono rigorosamente limitati? (es. "I crediti di servizio totali non devono superare il 15% del canone mensile ricorrente").
- Escludere i problemi causati dal cliente: L'SLA dichiara esplicitamente che il conteggio del tempo si interrompe se si è in attesa di accessi, approvazioni o dipendenze da terze parti da parte del cliente?
- Differenziare Risposta vs. Risoluzione: Non garantire mai un tempo di risoluzione per un bug complesso. Garantisci un tempo di risposta (presa in carico) e un tempo di risoluzione previsto.
- Finestre di manutenzione: Le finestre di manutenzione ordinaria sono escluse dai calcoli dell'uptime?
Concetti Correlati
Incolla un paragrafo. Segnaleremo le perdite dal vivo.
Cosa succede se violiamo un SLA?+
In genere, il contratto prevede una penale finanziaria, nota come 'Credito di Servizio' (Service Credit), in cui una percentuale del canone mensile viene rimborsata al cliente. Violazioni gravi possono far scattare il diritto di risoluzione del contratto.
Un SLA può essere applicato ai servizi professionali?+
Sebbene comuni nel SaaS e nell'hosting gestito (es. '99,9% di uptime'), gli SLA nei servizi professionali solitamente stabiliscono i tempi di risposta (es. 'Un bug critico verrà preso in carico entro 1 ora').